Experiências do cliente falham por modelo de operação, não por tecnologia
A falha na criação de experiências integradas ao cliente não está na tecnologia, mas no modelo operacional das empresas. Painel de especialistas revela as mudanças necessárias.
A busca pela experiência perfeita do cliente continua sendo um grande desafio para as marcas. Apesar dos investimentos massivos em pilhas de tecnologia de marketing (martech), os consumidores ainda enfrentam jornadas fragmentadas e desconexas. Um consenso emergente entre profissionais do setor, no entanto, aponta que o problema raramente está nas ferramentas adquiridas, mas sim na forma como as empresas são organizadas para usá-las.
Em discussões recentes, um painel de profissionais experientes destacou que o modelo operacional tradicional, com departamentos isolados e métricas conflitantes, é o verdadeiro vilão. Enquanto o marketing foca em aquisição, as vendas buscam conversão e o atendimento lida com retenção, o cliente vê uma única empresa. Essa falta de alinhamento interno e de processos colaborativos impede a criação de uma visão unificada do cliente, essencial para experiências verdadeiramente conectadas.
A solução, segundo os especialistas, passa por uma reestruturação profunda. É necessário migrar de um modelo centrado em canais e funções para um modelo centrado no cliente, com times multidisciplinares, KPIs compartilhados e governança clara dos dados. A tecnologia, então, deixa de ser um fim em si mesma e se torna um habilitador dessa nova operação. Sem essa mudança cultural e organizacional, mesmo a pilha de martech mais cara e sofisticada continuará a gerar resultados abaixo do esperado.